关键词 CRM 需求 CRM实施
每一个企业都已经意识到了客户的重要性，与客户建立友好的关系可以说关系到企业的生存成败。但是在传统的企业结构中，要想真正和客户建立长期、友好的个性化联系并不容易，其原因很简单，那就是技术上无法达到。比如说售后服务有时间、地点的限制，难以提供全天候的即时服务；一些基本客户信息在不同部门的处理中需要不断重复，甚至发生数据丢失。更重要的是，销售人员往往仅从完成销售定额的角度出发，在销售过程中缺乏和后台支持人员的沟通，让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样，因而产生对产品及企业的不满感，并可能以“口传”的方式来其朋友和家人，最终使企业失去一些可能的潜在顾客。这些常见的都是由于企业的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，各部门都从自身的利益出发，多头出击的结果，这样虽然可以在短期内可以获得一定的销售收入，却损害了与客户的长期合作关系，其结果与“营销近视症”一样，最终导致客户的流失。随着技术的，从技术上实现个性化服务已完全可能，CRM就是这样一种项目。
CRM给企业增加的价值主要从两方面来体现：一是通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；二是通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。
1 CRM产品市场状况分析
1.1 市场轮廓日渐清晰
据IDC调查结果显示，全球CRM客户关系管理市场将以年平均18.6％的速度增长，到2006年将达到455亿美元。面对如此乐观的国外统计数字，的CRM发展在近几年间也是突飞猛进，除了国外的CRM提供商的积极介入，国内的软件开发公司也各施其能，为CRM的推进而努力。
数量巨大的我国中小企业的水平参差不齐，对信息化的需求也存在巨大差异，但是其中有600～800万家中小企业的佼佼者，他们成长快速，需求极为迫切，已经具备了初步的信息化基础。特别是中国的快速发展，造就了众多的高新技术企业，他们在不断地购买国外最先进、最昂贵的设备的同时，也深深感觉到要谋求更大的利益，必须要借助于先进的管理方式来提高营销效率。如果这些企业在管理软件方面的需求挖掘出来，其总量将是一个不小的数字，于是中小企业CRM软件市场成为众多软件厂商竞相角逐的战场。
1.2 CRM厂商纷纷角逐中低端市场
在中国CRM市场上，中低端CRM市场被越来越多的厂商所看好，其市场规模相当可观，而且还在不断成长之中，因此有不少CRM厂商活跃其中，竞争也相当激烈。
从世界范围内来看，中小企业CRM市场也日渐受到国际CRM巨头的重视。Onyx似乎先走了一步，Onyx在美国中小型企业（1～20亿美元销售额／年）CRM市场中名列前茅，以“3年成交100家”中国大中型企业作为其正式登陆中国内地市场的口号，把与Siebel的战火引到中国；虽然1～20亿美元的规模放到中国市场则意味着大中型企业，但中国中小企业的特征还是最为接近其用户群，可以想见中小企业接近中端的部分将被Onyx视为盘中餐。蓝色巨人IBM前不久盯上了CRM软件市场，与Clear公司签署一份协议，双方将合作开发并推出针对中小型企业的客户关系管理解决方案。微软的CRM产品发布虽然经过一再推迟，但是在今年1月面世之前，该软件就牵引着其他CRM厂商的视线，作为微软“.net”平台战略的一部分，微软CRM避开其他CRM巨头所把持的中高端市场，面向中小型企业。全球CRM前两名Siebel和SAP也不会对中小企业市场坐视不管、听任对手攻城略地。像SAP推出的中小企业解决方案中集成了客户关系管理这一核心功能，以其高度集成性能的软件包打动中小企业用户。
2 CRM产品选择的途径
面对如此众多的CRM厂商及其产品，中小企业应如何选择符合自己的产品，已成为广大中小企业所面对的一大困扰。为了有效地选择好CRM产品，具体可遵从以下选择路径。