斯托巴卡（1994）指出，消费者忠诚不总是以积极态度为基础，同时，长期关系也不代表消费者某种肯定承诺。因此，顾客忠诚是增加顾客稳定性的重要因素，而转化成本却是顾客稳定性的保证。
2.2 顾客资产的驱动因素
罗兰T.拉斯特、佛莱丽A.齐森尔和凯瑟林N.勒门在《驾御顾客资产——如何利用顾客终身价值重塑战略》（2001）著作中系统阐述了他们的观点。顾客资产(Customer Equity)由三个推动要素构成。①价值资产，即顾客对企业产品或服务的客观评价，价值资产有三个推动要素:质量、价格、便利性(地理位置、方便使用和可获得性)；②品牌资产，即顾客对企业及企业的产品或服务的主观评价，品牌资产包括三个推动要素：顾客的品牌认知度、顾客对品牌的态度、顾客对品牌道德的感觉；③维系资产，即顾客与企业之间关系的强弱程度，维系资产有五个推动要素：忠诚回报活动、特殊奖赏和特殊对待活动、联谊活动和情感交流活动、顾客团体活动、知识活动。企业可采取措施作用于这三个主要推动要素来提升价值资产(Value Equity)、品牌资产(Brand Equity)和维系资产(Retention Equity)，从而提升顾客资产(Customer Equity)。
2.3 顾客资产的层
顾客资产的影响层主要指企业管理顾客资产所处的内外环境。从价值链角度考虑，在企业产品或服务到达顾客手中之前，供应商、企业自身、分销商都为顾客创造了价值，所以都必然对顾客资产产生影响。竞争者在与企业争夺顾客的同时，促进了企业管理顾客，提升顾客资产的能力。政府、媒介、公众等影响者也会间接影响企业的顾客资产。顾客之间的交流、经验的传达和口碑效应会影响购买行为，造成顾客资产的改变。
因此，顾客资产的影响层可以用关系营销的六市场模型来代表（克里斯托弗，1991），包括顾客市场、供应商市场、企业内部市场、分销商市场、竞争者市场、影响者市场。
3 顾客资产综合评价模型的启示
顾客资产综合评价模型分三个层次：核心评价层主要用来评价企业顾客资产状况，驱动层提出了顾客资产的三个推动要素，这三个推动要素都会对顾客资产起推动作用，影响层从价值链的角度，指出了间接影响顾客资产的六大市场。关系营销的六大市场模型扩展了顾客的范围，将企业内部员工和利益相关方都视为顾客，注重同这些市场保持紧密关系，间接对顾客资产产生影响。
根据顾客资产综合评价模型，可以为企业如何管理顾客资产提供诸多启示：
（1）企业营销部门可以通过评价层三个方面考察顾客资产状况，采取有效措施，改善顾客资产。首先，企业必须明白，利用信息技术，实施顾客亲近计划，掌握详细顾客资料是评价顾客资产的前提。
如果企业掌握了详细的顾客资料，不仅可以估算每个顾客的终生价值，从而了解企业顾客资产价值，而且可以通过数据挖掘技术，将企业顾客划分成若干不同赢利能力的顾客群体，掌握企业不同顾客群比例和赢利状况，从而有针对性的采取措施优化顾客结构。
同时，对现有顾客展开市场调查，了解顾客满意状况，继续购买企业产品或服务的意愿，与企业建立关系的愿望等，理解顾客忠诚度。也可以建立企业与顾客间的学习关系，营造结构性的退出壁垒，改善顾客稳定性。
（2）企业可以调查顾客各个推动要素和亚推动要素的态度，了解价值资产，品牌资产，维系资产在顾客心目中与竞争对手比较所处的地位，在企业力所能及的范围内，改善薄弱环节，缩小与竞争者的差距，增强顾客资产的推动力。
（3）企业应该重视影响层中的六大市场。强化供应链管理，从供应流程上增加顾客让渡价值。与竞争者在竞争的同时建立合作关系，共同扩大市场，促进营销战略执行能力。在影响者市场中，争取政府政策支持，借助媒体力量，影响顾客的购买决策。为顾客提供满意的产品或服务，增强好的营销体验，促进顾客忠诚。同时，企业应开展内部营销，让组织中的每个部门都理解营销，每个雇员都成为营销者。营销不仅是营销部门的事，更应成为每个雇员的责任，让顾客与企业的每次交流留下美好的印象。