当今市场风云变幻，危机重重。而处在市场风口浪尖，以服务为主的银行业更是首当其冲。由于工作中危机出现的不可避免性，期望一路平平安安，顺风顺水的想法是不切实际的，重要的是遇到危机如何处理才能化险为夷，即研究应付危机的规则和方法以及企业反危机的行为机制，引导企业采取有效手段和策略以预防危机和安全渡过危机。
我们说凡是与银行服务有关的，并对银行形象造成较大损害的突发事件，不管是大还是小，都可以看成是服务危机。比如媒体舆论批评、重大顾客投诉、设备失灵引发业务瘫痪、员工的操作失误等。有时危机的产生并非由于银行本身的原因，但银行由于服务的内容、方式、环境、设施、工作人员自身素质等方面的欠缺造成顾客不满，引发严重的顾客投诉而产生服务危机也是完全有可能的。有资料表明：90%以上不满意的客户从来不抱怨，4%的不满意客户会向你投诉，而96%的不满意客户会将他的不满意告诉16-20人，以前我们搞客户服务满意率调查合格率90%以上，这并不能证明我们的服务工作做的已经到家了，10%左右的不满意率风险也很大。而这种危机也将越来多地影响到我们金融行业的正常运行，造成金融风险。因此，引入危机管理意识，建立危机管理机制对于现代金融企业来说也势在必行。案例1：某金融机构，一位愤怒的女士的投诉电话。原来，为了度过三伏天难熬的日日夜夜，这位女士也和别人家一样天天开着空调。这天下午5点半，女士家的空调突然不转了，原来是电用完了。某女士迅速地计算着，银行6点停止营业，赶紧走还能在银行关门前5分钟赶到。等到某女士三步并作两步赶到附近的银行时，保安正在关门，尽管某女士说明了来意，但还是被拒之门外。某女士看到自己的手表和银行的挂钟都显示的是5：55，里面银行职员们也都在，但是自己就是买不了电。某女士真是又气又急。尤其是想到晚上要和家人一起忍受暑热的煎熬，这位女士当即决定，要对这家在社会上颇具知名度的银行糟糕的服务进行投诉。某晚报又刊登了一则对该金融机构的批评性文章。事情缘于可想而知，晚报登出这样的批评性文章，对银行的负面影响该有多大。案例2：“钱江晚报”对各大商业银行服务调查报告一、银行服务，80%的人不满意 镜头一：取钱2分钟，等了16分钟时间：4月12日下午地点：工商银行武林支行体验：16时9分，3个储蓄柜台，只有两个开着，都排着四五个人。轮到我时，突然从旁边插进一个老伯，我不得不多等了几分钟。现场并不见有工作人员维持秩序。终于轮到我时已是16时25分。算了一下，存折取钱用了不到2分钟，而排队整整等了16分钟。也有储户等不及，中途就走了。镜头二：中午60%窗口暂停时间：4月14日12：30~13：30地点：四家银行支行体验：12时50分，工商银行西湖支行9个业务窗口中，暂停业务或是挂着“请稍候”牌子的窗口有5个。农行西湖支行12个窗口只开放了3个；建设银行天水支行的8个储蓄业务窗口和交通银行天水支行的窗口都只开了一半。中午本应是银行业务较为繁忙的时段，但很多银行窗口暂停业务，让趁着午休去办理业务的上班族顾客吃了闭门羹。镜头三：服务态度不满意时间：4月17日9：48 地点：建设银行高新支行我一进门就看到一位中年妇女正聚精会神地数着钱，而柜台工作人员则不时地用余光瞟她一眼，一脸不耐烦。过了一会儿，女顾客小心翼翼地说：“要不，你帮我存个定期吧？”“你又要存了，到底想好了没有？”里面传来颇不客气的声音。那位妇女看了我一眼，尴尬地笑笑，最后还是没存，整理好钱离开了。小调查：80%的人对银行服务不满意等候时间太长，这只是银行服务欠缺的一个方面。在体验过程中，记者采访了部分储户，20个被访者中对银行服务不满意的有16人，占了80%。银行工作人员不熟悉业务。杭州的杨小姐告诉记者，就因为开户行的工作人员在存折上少盖一个章，她一连跑了七八家支行都取不了钱。等待时间太长。夏小姐不止一次碰到以下情况：好不容易轮到自己，窗台上却摆出一个“请稍候”或“暂停业务”的牌子，工作人员头也不回地走了，她只好另换窗口重新排队。服务态度是另一个热点。一位开美容店的陈小姐说，几乎每家银行都划了1米线，但一些银行却没有人现场管理。有一次在中河路的一个储蓄所，快排到她时，有一个人临时插进来，服务小姐马上接了那人的业务，并不理会她的抗议。“银行人员不管，我再也不去那家银行了。”陈小姐说起这事还是很愤怒。 声音：要向银行讨说法明明有窗口却不开，让顾客长时间等待，银行对此作何解释？建行客户服务部的一位负责人说，银行的人员安排不可能全部柜台都同时有人，这主要由支行的客户量决定。工商银行办公室有关人士却是另一番回答。他说，一般银行临柜人员安排是按照每人休息一天工作一天的做法，如果支行有8个窗口，那么每天的开放量应该不少于7个。如果有这样的规定，那么记者看到的一些银行超过半数窗口关闭的现象是怎么来的？一位业内人士说了实话，压缩窗口是为了减少成本。他说：“国内银行业竞争那么激烈，缩减窗口以压缩成本也是迫于无奈。”竞争究竟是带来银行服务的提高，还是服务的退步？国内的银行是不是也应该借鉴发达国家的做法，开通一些新业务，或者提高电话银行和网上银行的办事效率以达到工作量“分流”？正如一位储户说的，到银行是来办事的，不是来看人家办事的。 从以上案例看，服务危机随时可能出现，而有些危机的发生也在所难免，因为银行也是企业，也有追求价值最大化的目标，但一旦出现危机，我们既不能掉以轻心，也不能感到无能为力。而是要应该运用公共关系的技巧，积极采取行动，迅速摆脱危机。面对服务危机的出现，研究应付危机的规则和方法以及企业反危机的行为机制，引导企业采取有效手段和策略以预防危机和安全渡过危机也成为首要任务。笔者认为可以通过以下途径能预防和化解银行业出现的服务危机，有效化解存在的金融风险。 一、确立服务危机管理管理机构，统一领导，责任明确