关键词 生产性服务业 电子商务 客户关系管理
1 引言
生产性服务业，又称“生产者服务”(Producer Service)，是指为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供的服务，作为中间投入服务，用于商品和服务的进一步生产。随着生产性服务业的“经济引擎”地位的确立，大力发展该行业已成为我国经济继续腾飞的关键。电子商务作为高科技的成果，是让生产性服务业在我国快速发展的绝好平台，是利用电子通讯工具完成商业贸易互动。随着互联网的飞速发展，电子商务对各行各业的逐步渗透已经使其成为新世纪企业生存壮大的主要竞争手段。
2 电子商务对生产性服务业的影响
2.1 对生产性服务业的影响分析
电子商务的发展对生产性服务业的影响。首先，对生产性服务业的生产要素的影响，电子商务对生产要素的配置已经发生了很大的变化，生产要素的种类和范围扩大了。信息、知识、管理以及企业的核心能力和用户都成了生产要素的一部分，而且信息、管理、知识等作为生产要素表现出来的重要性越来越大。其次，劳动者获取、处理、使用信息的能力必须增强，成为新型的知识劳动者。最后，获取生产要素的途径与范围也多样化，电子商务与交通的发展使得资源的获得从国内走向全球化。而由于生产性服务业本身的特点，即生产性服务业各行业一个显著的特征在于它们是信息、知识与技术密集的行业。
许多行业体现信息(包括知识、技术在内的智力产品)的生成、处理和传递，通过这些行业为国民经济的各个领域和部门“注入”知识、信息和技术。这就使得生产性服务业在网络经济条件下，所受到的影响会比其他第三产业大得多。电子商务的发展，对投入结构也会产生很大的影响，在生产过程中，各类要素对于经济的贡献率发生了变化，这种变化被看成为“信息产业升级”。
2.2 引入电子商务的优势
2.2.1 可以加快信息流和物资流的传递，提高效率，降低企业运作成本
传统企业的经营活动必须有一定物资基础才可能开展业务活动，而通过Internet可以创办虚拟企业，如网上商店和网上银行开设与发展基本不需要很多的实物基础设施，从而节约了创业成本。通过网络营销活动，企业可以提高营销效率和降低促销费用和采购成本，借助Internet，企业可以在全球市场寻求最优惠价格的供应商，而且通过与供应商信息共享减少由于信息不准确带来的损失。同时使直接交易成为可能，节省了时间、大量的人力、物力，减少交易环节和交易费用，显著提高业务的运作效率。随着交易范围的扩大，交易数量的增加，基于电子商务的服务业完成了空间上的超越和数量上的超越，带来了规模经济效益。
2.2.2 通过CRM，为客户提供更好的服务，快速推动业务创新
同传统服务业一样，客户关系管理在生产性服务行业亦具有相当重要的作用，其每一笔业务都是建立在良好的客户关系管理之上的。好的客户关系管理能够帮助服务企业把握市场机会，最大限度地满足客户的需要，从而赢得客户的忠诚。实施电子商务后，一方面，生产性服务业通过CRM的实施，可以及时掌握客户的信息，对信息进行分析，为决策提供量化的数据；可以了解潜在客户和客户的潜在需求，做出有效的预测；为客户提供柔性的、个性化的网上服务，使自己在众多的竞争性产品和服务中脱颖而出。另一方面，客户也可以了解公司的各种信息，简化交易的手续，降低了交易成本，对买卖双方来说实现了双赢。电子商务不仅是服务业传统业务的电子化，更是业务创新的物理平台，尤其是金融服务业。只有发展电子商务，这种业务创新能力的提高和增长方式的转变，以及管理理念和经营模式的创新才能得以实现。
2.2.3 行业特点适合于实现电子商务