3、合理设置工作岗位，改进工作流程。
首先，将咨询投诉回访督察岗分离成咨询投诉和回访督查两个岗位，并分别设置专门的人员来负责工作，以提高处理咨询投诉工作的效率，对客户提出的要求和问题要保证在最短时间内解决到位，并保证回访工作的质量，及时发现客户的问题，有效监督业务员行为。其次，成立专门的项目小组，集中力量研究公司业务流程，分析服务传递过程的各方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程，找出其中容易导致服务失败的地方及其存在的问题，并提出改进方法，重新制定出一套高效的科学的工作流程，实现业务流程再造。提高承保的效率，尽量减少不必要的审核程序，确保能在较短的时间内出单。加快理赔的速度，提高理赔的质量，以彻底改变“三快三慢”的现象，及时有效地为客户解决问题，以更快速的服务赢得客户。
参考文献：
[1] 吴定富，保险基础知识[J]，中国财政经济出版社，2005年版
[2] 《中国人寿保险股份有限公司柜员手册》
[3] 高磊、吴先忠，论寿险客户的服务延伸[J]，保险研究•实务，2005年第6期
[4] 赵会庭，论构建现代寿险公司客户服务新体系[J]，保险研究•实务，2004 年第11 期
[5] 如何持续提高电信行业窗口服务质量[J]，中华税网 >> 税务中心 >> 管理文库 >> 品牌战略管理文库 >> 专家谋略 >> 资讯2005-7-27
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