二八定理：820
创造一个新客户价值高于维持一个老客户价值 80：20
20%客户创造了80%的利润
STP：S 细分 ，T 目标市场 ，P 产品定位
电话系统，互联网 Call-Center
客户维持率的提高，服务范围的扩大
CRM必须借助信息系统来加以完成，提高客户忠诚
"大而全"向"专而精"发展
迅速回应客户要求
学会放弃是为了获得更好的选择
B2C：客户需求最终是为了获取客户忠诚和客户渗透
评估企业的现有系统：CRM整体战略、现有系统战略、潜在战略
利用手段提高客户个性化服务利益化
个性化客户服务的商业机会 客户维持项目
在线交易：Sales on Line transaction
电子交易是电子商务的一部分，例：神州数码的电子商务交易e-Bridge
交易平台：Transaction Platform ，其支撑即是ERP
网上购书：本质是信息决策的过程。
信息搜索成本：传统书店是以实物陈列方式或目录呈现给购书者（实物信息），直接的信息取得
SET—系统：电子交易安全系统
1、 信息传递过程安全、保密，抗干扰（其他人看不见）
2、 抗抵赖，空间证据
3、 所有证据可以重现，不能被修改
RSA 不对称加密方式：密钥——公钥、私钥 CA认证机构发放
SET系统：例：在当当书屋购书过程，在招商银行付款
优越：1、价格 2、物流过程，点对点的精确配送 3、速度快
电子商务被称为无摩擦消费